26.05.2021 17:19
von Hubertus Kuhnt
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Live Chat – näher dran am Kunden

Kann der Kundenservice durch ein Live-Chat Tool verbessert werden? Warum sollten Unternehmen diese Art der digitalen Kommunikation mit Ihren Kunden überhaupt anbieten?

 

„Wie kann mich mein Kunde einfach erreichen?“ Viele Unternehmen haben den Wert der neuen Kommunikation mit Ihren Kunden noch nicht erkannt.  Mail und Telefon sind die oft einzig angebotenen Kommunikationskanäle. Selbst diese auf manchen Unternehmenswebseiten zu finden, ist manchmal etwas schwierig. Dabei hat die digitale Kommunikation in den vergangenen Jahren große technische und inhaltliche Schritte gemacht und ergänzt die analoge Kommunikation mit den Kunden hervorragend.

 

„Mail und Telefon reichen mir. Ich werde durch die „neuen“ Kanäle nicht mehr verkaufen“ Eine oft gehörte Aussage und doch muss man die Frage umdrehen – „Wieviel verkaufen Sie nicht, weil Sie nicht auf diesen Kanälen sind?“

 

Das man vor ein paar Jahren diese Kanäle noch nicht umsatztechnisch gebraucht hat, stimmt eindeutig. Doch im Jahr 2021 ist die Kundenanforderung an digitaler Kommunikation eine andere als noch vor Jahren. Kunden – und hier ist B2C sogar der Treiber – wollen digital kommunizieren. Viele von uns sagen doch seit Jahren: „Die Welt ist schneller geworden“ und es stimmt. Die Menschen erwarten auf Ihre Fragen schnelle Antworten.

 

Und hier setzt ein Live-Chat Tool an. Mit diesem Tool hat der Kunde die Möglichkeit, schnell mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Er braucht nicht mehr auf eine Mailantwort warten, nicht mehr in Telefonschlangen zu versauern. Ein Live-Chat Tool bietet dem Kunden den Service, wo er am besten wirkt – auf der Webseite des Unternehmens. Ein gut organisierter Live Chat kann dem Kunden eine gelungene Hilfestellung bei technischen und inhaltlichen Fragen geben. Er bekommt seine Antwort – und zwar schnell. Und das Unternehmen kann nun endlich von seiner Webseite profitieren. Nachdem über Jahre immer nur Geld in neue Strukturen, neue Bilder und Texte gesteckte wurde, kann die Webseite nun für eine aktive Kundenkommunikation genutzt werden. Der Kunde braucht nun nicht mehr auf Mail und Telefon wechseln, sondern nutzt das Live-Chat Tool der Webseite, um Fragen zu stellen.

 

Für das Unternehmen bietet der Live-Chat vor allem einen besseren Kundenservice und ein besserer Kundenservice erhöht die Wiederverkäufe. Er zeigt Professionalität und digitale Kompetenz. Sie erhalten als Unternehmen ein sofortiges Feedback vom Kunden in Echtzeit und können diese Daten dann DSGVO konform in Ihrem CRM nutzen. Weiterhin ist zu erwähnen, dass ein Mitarbeiter im Live-Chat mehrere Chats gleichzeitig bedienen kann. Ein sehr großer Vorteil gegenüber einem Telefongespräch.

 

Mit einem Mix aus Chat Bots (für Standardfragen), sowie persönlichem Chat für schwierige Fragen und Anmerkungen ist der Kundenservice nochmals weiter zu verbessern.

 

Gleichwohl muss erwähnt werden, dass ein Live Chat Tool viel Aufmerksamkeit erfordert. Der Nutzen eine Kundenkommunikation in Echtzeit erfordert auch das ständige Besetzen eines solchen Tools. Ferner ist im Gegensatz zu Telefon und Mail ein hohes Maß an Anonymität auf Kundenseite zuerst gegeben. Der Kunde braucht seinen Namen oder sonstige Daten nicht preisgeben.

 

Mit Tawk.to, Intercom, Live Chat, Drift und vielen anderen sind namhafte Anbieter am Markt und bieten gute Tools für jedes Unternehmen.

 

Ein Live Chat Tool erhöht Ihren Kundenservice und das ist das herausragende Argument, sich auch diesem digitalen Kommunikationskanal zu öffnen.

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