14.07.2021 18:50
von Hubertus Kuhnt
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Kundenbesuche – was wird das neue Normal?

Es ist viel passiert im Vertrieb in den letzten 12 Monate. Dennoch bleibt für jeden Vertriebler eins bestehen: Seine Kunden bestmöglich zu betreuen.

 

Videokonferenzen, digitale Messen, Social Selling, Virtual Selling. Viele neue Begriffe und Tools sind während der letzten Monate auf Vertriebler und Vertriebsorganisationen eingeprasselt. Viele Unternehmen beantragten Kurzarbeit für ihre Vertriebler und der Dienst-PKW stand auf einmal mehr zu Hause als im Stau auf der Autobahn.

 

Gewiss gab es vor Corona schon Veränderungen im Vertrieb. Mit CRM, ERP und weiteren IT-Tools wurden regelmäßig neue Techniken eingeführt. Sicherlich wurden auch interne Prozesse verändert, oder neue eingeführt. Die Anzahl der Kundenbesuche sollte immer weiter gesteigert werden und auch hierfür wurde IT-seitig Unterstützung beschafft. All diese Veränderungen hatten jedoch nicht diesen Einschnitt in das „Tagesleben“ der Vertriebler, wie die Kontaktbeschränkungen der letzten 12 Monate.

 

Die Bundesstraßen und Autobahnen waren leer - ein Traum für jeden Reisenden! Doch viele konnten sich diesen Traum nicht erfüllen, denn die morgendliche Routine mit dem Einsteigen ins Auto und die Fahrt zum ersten Kunden fiel weg. „Was mache ich jetzt?“. Diese Frage habe ich häufig während meiner Gespräche mit Vertrieblern gehört. Eine Zeit großer Unsicherheit kam.

 

Persönliche Kontakte waren nicht mehr gewünscht. Telefon und E-Mail boomten und dann kam ZOOM. Videokonferenzen waren nicht mehr nur für interne Meetings ein Kommunikationstool. Es begann auch die Zeit der virtuellen Kundenkontakte. Welches Tool nutze ich, welches mein Kunde? Wie verhalte ich mich vor der Kamera. Brauche ich einen virtuellen Hintergrund? Vertriebler mussten sich schnell an dieses neue Medium gewöhnen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

 

Die gewohnten Messen fielen aus – DIE Möglichkeit mit bestehenden, als auch mit neuen Kunden in Kontakt zu treten. Auch hier haben Softwareunternehmen schnell gehandelt und auch mittlerweile sehr gute Möglichkeiten für die Durchführung virtueller Messen geschaffen. Doch es ist halt anders. Kein Händeschütteln, kein gemeinsamer Kaffee oder die vielerorts beliebte Bockwurst am Stand. (Persönliche Anmerkung – manchen schlecht gekochten Kaffee und so manche geplatzte Bockwurst vermisse ich bis heute nicht).

 

Gleichzeitig fiel den Unternehmen auf, dass Reisekosten drastisch gesunken waren. Es wurde weniger gefahren, somit weniger Spritkosten. Man durfte kaum noch Übernachten, somit kaum Hotelkosten und auch die Anzahl der Spesenquittungen war überschaubar. Auch durch das Absagen der gewohnten Messen und der damit verbundenen Ausgaben, sparten Unternehmen Kosten ein.

 

Und heute? Viele Verordnungen sind aufgehoben und persönliche Treffen sind wieder möglich. Doch was heißt das für den Vertriebler in seiner Tagesarbeit? Geht es wieder zurück auf null und wir starten mit der gewohnten morgendlichen Routine? Treffen wir uns nur noch im virtuellen Raum und auf digitalen Messen?

 

Seriös beantworten kann ich Ihnen diese Fragen zum jetzigen Zeitpunkt nicht. Wie ich oben bereits erwähnte, wollen Vertriebler ihre Kunden immer bestmöglich betreuen. Aus diesem Ansatz heraus, empfehle ich Ihnen:

 

  1. Fragen Sie Ihre Kunden: „Wie darf ich dich in der nächsten Zeit betreuen: persönlich, virtuell oder mit einem Mix aus beidem?“.
    1. Sie nehmen ihre Kunden auf diesen Weg mit und binden Sie auf dem gemeinsamen Weg ein.
    2. Denn auch das müssen wir im Vertrieb beachten: Auch unsere Kunden hatten Monate der Veränderung hinter sich. Auch sie sind verunsichert gewesen und mussten trotzdem für ihr Unternehmen da sein.
  2. Schulen Sie Ihre Vertriebler
    1. Die digitale Kompetenz ist über die letzten 12 Monate zu einem festen Bestandteil im Anforderungsprofil eines Vertrieblers geworden. Hierzu gehören u.a.
      1. Social Media Trainings: Das Arbeiten an und in sozialen Medien wie z.B. LinkedIn, Xing, Facebook, Instagram, TicToc etc. Da wo meine Kunden sind, bin ich auch auf den Plattformen präsent. Innerhalb des Unternehmens sollten Grundsätze über das Verhalten auf diesen Plattformen abgestimmt sein.
      2. Technische Kompetenz: Trainieren Sie ihre Vertriebler im Umgang mit den Geräten, die im Tagesgeschäft genutzt werden. Sei es das Mobilfunkgerät, das Tablet oder den Laptop. Der Vertriebler sollte sich auf den Kunden konzentrieren und somit die technische Kompetenz an den Geräten besitzen.
    2. Fachliche Trainings: Machen Sie ihre Vertriebler zu den besten Fachleuten in der Branche. Die meisten Kunden informieren sich im Vorfeld im Web über Produkte, Branchen und Preise. Hier gilt es den Vertriebler zu den Besten der Branche zu machen, um den Kunden den Mehrwert zu verkaufen. Kunden möchten den Vertriebler als Partner sehen.

 

  1. Schlanke Vertriebsprozesse in dieser Phase der vertrieblichen Ausrichtung. Starre und zu viele Prozesse hindern den Vertrieb daran, sich in dieser Phase auf die Neuausrichtung der Kundenbesuche und auf die bestmögliche Kundenbetreuung zu konzentrieren.
    1. „Verkaufe ich durch diesen Prozess mehr?“. Diese Frage kann ihnen bei der Beurteilung von Prozessen helfen.
    2. Flexibilität bei Arbeitszeit und Arbeitsort. Da die Kunden sich auch gerade neu orientieren, müssen die Vertriebler flexibel auf die Ausrichtung ihrer Kunden reagieren können.
  • Welche Benchmarks können bei der Kundenbetreuung helfen, und welche können zurzeit weg.
  1. Inspirieren Sie!
    1. Ihre Kunden
    2. Ihre Vertriebler
  • Sich selbst

 

 

Die jetzige Kundenbesuchssituation ist weder gut noch schlecht – sie ist anders. Menschen werden weiterhin bei Menschen kaufen und Vertriebler sollten sich nicht durch Tools und Trends bedroht fühlen. Die neuen Technologien ebnen den Weg für einen weiteren Kommunikationsweg mit ihren Kunden. Ob ein persönlicher Kundenkontakt, oder ein virtueller – für den Kunden ist es wichtig, dass er die bestmögliche Betreuung bekommt.

 

Gute Verkäufe, vertriebliche Grüße und bis nächste Woche

 

Ihr

Hubertus Kuhnt

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