26.05.2021 17:11
von Hubertus Kuhnt
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Die digitale Kundenkommunikation

Wie steht es um die die digitale Erreichbarkeit, die digitale Kundenkommunikation nach einem Jahr Pandemie? – eine persönliche Erfahrung.

 

Was hatten und haben wir seit einem Jahr nicht für unendliche Diskussionen über die Digitalisierung in Deutschland. Die 5G Diskussion, die Diskussion über die Ausstattung an unseren Schulen etc. Alles wichtige und richtige Diskussionen und gleichwohl fehlt mir eine Diskussion:

 

„Wie digital erreichbar bin ich für meine Kunden?“

 

Diese speziell in Vertrieblerkreisen, in Kreisen von Klein- und Mittelständlern, als auch Handwerk, sowie den freien Berufen.

 

Und bitte, ich bin keine Ausnahme. Ich bin nicht derjenige der auf andere zeigt. Auch ich beschäftige mich erst seit Weihnachten mit diesem Thema und habe erst einige von vielen Schritten auf diesem Weg vollzogen.

 

Die meisten meiner Kunden und Kollegen denken, dass ZOOM das Ende der Digitalisierung ist. Es war auch lange meine Denke. Obwohl ich an Morbus Apple leide und technisch immer auf dem neuesten Stand war und bin, habe ich mich doch recht wenig darum gekümmert, wie der Kunde eigentlich mit mir kommuniziert. Ich hatte ja schließlich Mail, Telefon, WhatsApp und bin sogar auf Facebook, Xing und LinkedIn. Sollte ja wohl reichen – aus meiner Sicht.

 

Um Weihnachten herum merkte ich dann, dass viele meiner Kunden und Freunde (viele sind so wie ich, Boomer) ausschließlich online bestellten. In vielen Fällen ging es ja auch nicht anders. Und doch hat das was mit uns bewirkt.

 

Eine McKinsey Studie bestätigte meine Beobachtungen – 37% der Kunden im B2B Bereich erwägen einen Lieferantenwechsel. Neben den altbekannten Treibern wie Lieferfähigkeit und Preisen, kamen neue Themen wie „einfache Konfiguration von Bestellungen über Online Kanäle“, „bessere digitale Einkaufserfahrung“ und „effektive Koordination zwischen Kanälen“ hinzu. Die digitale Selbstbedienung im B2B ist nunmehr gefragt und traditionelle Vertriebsinteraktionen stehen unter Druck.

 

Das B2B Verhalten wurde vom B2C Verhalten überholt. Kann man B2B und B2C überhaupt noch trennen? Darüber gibt es schon gute Artikel und ist nicht mein heutiges Thema.

 

Ein Wechsel in den Vertriebsorganisationen zeichnet sich ab und traditionelle Vertriebsprozesse müssen mit digitalen Vertriebsprozessen verknüpft werden. ANALOGES UND DIGITALES Verkaufen. Gleichzeitig ist die digitale Kundenkommunikation zu stärken – die digitale Erreichbarkeit für meine Kunden. Sich auf ein paar Kanäle zu beschränken, kann auf Dauer negativen Einfluss auf die Ertragssituation haben.

 

Meine Diskussionsfrage lautet: „Wie digital erreichbar bin ich für meine Kunden?“ und diese Frage musste ich erstmal für mich beantworten. Ich kann nur das meinen Kunden anbieten, was ich selber erfahren habe. Somit - Raus aus dem Komfort und mich mit neuen Dingen beschäftigen. Doch wo fange ich an? Was zuerst? Ich bin eine Ein-Mann Bude – großes Budget? Welche Tools? Welches System?

 

So begannen Wochen der Recherche und sie haben Spaß gemacht. Und ich habe mich auch von geliebten Tools verabschiedet, um Platz für neue zu machen.

 

Die einfache Entscheidung und Umsetzung war die des Live Chat Tools. Ich habe mich für tawk.to entschieden und auf meiner Website umgesetzt.

Einen öffentlichen Kalender einzurichten war mein nächstes Ziel. Meine Kunden sollten nicht mehr E-Mails senden und Telefonate führen, um mit mir einen Termin abzustimmen. Ich wollte, dass meine Kunden Zeit und somit Geld sparen. Schließlich habe ich mich für MS Bookings entschieden. Ich war schon in der 365 Welt und es bot sich an und war doch einschneidend. Jahrelang waren Apple Mail und iCal meine Begleiter und im Zuge der Umstellung kam nun MS Outlook. Ich bin sicher, dass Outlook und ich noch Freunde werden, die ersten gemeinsamen Schritte waren jedoch holprig. 

 

Ich habe meine ersten Schritte gemacht und viel gelernt. Weitere Schritte werden folgen und ich kann nur jeden dazu animieren die digitale Erreichbarkeit für seine Kunden zu erhöhen.

 

Der Kunde hat sich längst für diesen Weg entschieden.

 

Und nächste Woche geht es weiter mit der digitalen Kundenkommunikation: Ein öffentlicher Kalender spart Ihren Kunden und Ihnen Zeit, Geld und Nerven – ganz nach dem Motto: „ Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Sie zu erreichen“

 

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