16.06.2021 14:36
von Hubertus Kuhnt
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Der nächste Konflikt ruft an - Konfliktgespräche im B2B 2021

Die Frage lautet nur: Greift der Kunde zum Hörer oder hat er schon die Nummer gewählt?

 

 

Kundenkonflikte sind im Vertrieb nichts neues. Und dennoch sollten sich Vertriebler und Vertriebsorganisationen gerade jetzt auf bevorstehende Konflikte vorbereiten und trainieren. Veränderungen stehen an und Menschen gehen unterschiedlich mit den Veränderungen um. Einige abwartend und fragend, anderen kann es nicht schnell genug gehen. Einige wollen schon Entscheidungen treffen, während andere sich um das Wohlergehen der Mitmenschen kümmern. Wir treffen diese verschiedenen Typen im privaten, im Unternehmen und natürlich auch auf Kundenseite.

 

Gerade jetzt ändern sich die Rahmenbedingungen. Steigende Inflation, steigende Rohstoff- und Energiepreise und ein Verlust beim BIP sorgen für Preisdruck. Wettbewerber fangen an ihre Preise zu senken, Kunden konfrontieren den Vertriebler dann mit dieser Situation.

Das eigene Unternehmen erwartet vom Vertrieb selbstverständlich steigende Absätze zu Top Preisen. Denn natürlich hat das eigene Unternehmen auch mit steigenden Rohstoff- und Energiepreisen zu kämpfen.

 

Große Veränderungen in der Arbeitswelt können zu Konflikten führen. Die Diskussion um das Home Office wird viele betreffen. Auf Kundenseite und auf der des eigenen Unternehmens. Von wo soll der Vertriebler arbeiten? Wo trifft er seine Kunden? Was passiert mit den persönlichen Kundenkontakten? Alles nur noch virtuell?

Auch die Klimadiskussion ist im Vertrieblerleben angekommen. Welche Art von Dienstwagen wird es demnächst geben? Weiterhin mit Verbrennungsmotor, oder Hybrid oder komplett mit Elektroantrieb?

Hinzu kommt die Kompetenz der Vertriebler im Umgang mit digitalen Tools. CRM und ERP sind weit verbreitet, nun kommen KI und Bots im Vertrieb hinzu. Zumal auch der Gegenspieler des Verkäufers, der Einkäufer, hier mit großen Schritten voran geht. Der Einkäufer im B2B hat während der Pandemie gelernt mit Online Tools zu arbeiten. Produktkonfiguration, Online Preisabfragen sind Dinge, die er vom B2C Business übernommen hat.

 

Sicherlich hat jedes Unternehmen noch seine spezifischen Veränderungen und Entwicklungen.

 

All diese Veränderungen können zu Konflikten führen. Konflikttrainings und gute Vorbereitung können die Vertriebler auf diese Art von Kundengesprächen vorbereiten. Denn wir sollten uns im Vertrieb immer fragen:

Ist der Kunde unverschämt, oder gehen WIR nur einer sachlichen Diskussion aus dem Weg?

Ist der Kunde aggressiv, oder sagt er nur sehr nachdrücklich seinen Standpunkt und WIR möchten diese Art von Gespräch nicht?

 

6 Arten von Konflikten gibt es:

  1. Sozialer Konflikt
  2. Innerer Konflikt
  3. Struktureller Konflikt
  4. Beurteilungs- und Zielkonflikt
  5. Beziehungskonflikt
  6. Rollenkonflikt

 

Wir alle sollten Konflikte nicht als Bedrohung sehen!

 

Wer bin ich und wer ist mein Gegenüber. Die richtige Art der Kommunikation ist der Schlüssel, um Konflikte zu vermeiden und bestehende zu lösen.

 

Trainieren Sie sich und Ihre Vertriebsmannschaft auf Konfliktmanagement, denn der nächste Konflikt ruft an.

 

Gute Verkäufe, vertriebliche Grüße und bis nächste Woche

 

Ihr

Hubertus Kuhnt

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